Politikanın amacı

Bu politika; Masal Su Tesisat’ın hizmet sunduğu tüm işlerde müşteri beklentilerini doğru anlamayı, sahada şeffaf iletişim kurmayı, yapılan işlem ve kullanılan yöntemi anlaşılır şekilde açıklamayı ve geri bildirimleri ölçülebilir biçimde iyileştirmeye dönüştürmeyi hedefler. Gider açma, tıkanıklık açma, su kaçağı tespiti ve tesisat onarım süreçlerinde amaç yalnızca “işi bitirmek” değil; memnuniyetin sürdürülebilir olmasını sağlayacak temiz işçilik, doğru ekipman seçimi ve net bilgilendirme standartlarını korumaktır.

Kapsam

Politika; keşif, yönlendirme, yerinde müdahale, işlem sonrası kontrol, bilgilendirme, şikayet/itiraz yönetimi ve takip iletişimi dahil tüm temas noktalarını kapsar. Ev, iş yeri, apartman ortak hatları ve benzeri alanlarda sunulan hizmetlerde aynı prensipler geçerlidir.

Temel ilkeler

Geri bildirim kanalları

Müşterilerimiz geri bildirimlerini telefon, e-posta veya iletişim formu üzerinden iletebilir. Talep/şikayet bildirimlerinde; hizmetin alındığı ilçe, sorun türü (ör. lavabo tıkanıklığı, tuvalet taşması, banyo gideri yavaş akış), işlem tarihi ve mümkünse kısa bir açıklama paylaşılması çözüm hızını artırır.

Şikayet yönetimi ve çözüm süreci

Şikayetler, memnuniyet iyileştirme için bir veri kaynağı olarak değerlendirilir. Hedefimiz; konuyu hızlı anlamak, doğru aksiyonu planlamak ve sonucu net biçimde paylaşmaktır.

Hizmet kalitesi hedefleri

Planlama doğruluğu, doğru ekipman kullanımı, temiz çalışma düzeni ve iletişim netliği; kalite değerlendirmemizin ana başlıklarıdır. Tekrarlayan tıkanıklık şikayetlerinde “neden tekrar etti?” sorusuna teknik gerekçeyle yanıt vermek ve tekrar riskini azaltacak önerileri sunmak temel beklentimizdir.

Kayıt, gizlilik ve KVKK uyumu

Geri bildirim ve hizmet kayıtları; süreç takibi, iyileştirme ve iletişim amacıyla sınırlı şekilde işlenir. Kişisel veri işleme esasları için ilgili sayfalarda yer alan metinler geçerlidir. Kayıtlar; hizmetin niteliğine göre teknik inceleme, saha planlama ve müşteri iletişimi için kullanılabilir.

Sürekli iyileştirme

Müşteri yorumları, tekrar eden arıza nedenleri, ekipman performansı ve saha operasyon geri bildirimleri düzenli değerlendirilir. Amaç; Ataşehir ve İstanbul genelinde sunulan hizmetlerde hızlı müdahale kadar doğru teşhis, net iletişim ve temiz işçilik standardını kalıcı hale getirmektir.